Rund um die Uhr: Die 116117 wird zur 24/7-Servicenummer

03.12.2019 |

Die Umgestaltung der Akutversorgung ist in vollem Gange. Zum 1. Januar 2020 wird die Telefonnummer 116117 zur zentralen Anlaufstelle für Patienten – rund um die Uhr. Dann erreichen sie nicht nur den Bereitschaftsdienst, sondern auch die Terminservicestelle.

Ab 1. Januar können sich Patienten mit akuten Beschwerden rund um die Uhr an die 116117 wenden. Damit wird ein zentraler Auftrag aus dem Terminservice- und Versorgungsgesetz (TSVG) umgesetzt. Medizinisch geschulte Mitarbeiter stellen mithilfe eines standardisierten Ersteinschätzungsverfahrens (SmED) fest, wie dringlich eine Behandlung ist und wo sich der Patient hinwenden kann. Dies kann je nach Schwere der Beschwerden ein niedergelassener Arzt, eine Bereitschaftsdienstpraxis oder auch die Notaufnahme sein. In Notfällen wird die 112 eingeschaltet; beide Nummern werden digital enger vernetzt.

Die KV Bremen ist für diese Herausforderung gut gerüstet. Seit mehr als einem Jahr wird in den Bereitschaftsdienstzentralen das Ersteinschätzungsverfahren SmED getestet. Bremen war sogar Pilotregion. Dieser Aufwand zahlt sich nun aus. Denn SmED wird die Software sein, die bei der telefonischen Ersteinschätzung über die 116117 bundesweit zum Einsatz kommt.

Die Kassenärztliche Bundesvereinigung und die KVen hatten die bundesweite Telefonnummer 116117 im Jahr 2012 eingeführt. Bislang war sie ausschließlich für den ärztlichen Bereitschaftsdienst erreichbar – und das auch nur zu den regional gültigen Sprechzeiten. Zum Jahreswechsel wird die 116117 um einen weiteren Service ergänzt. Denn spätestens ab diesem Stichtag müssen über diese Nummer auch die Terminservicestellen (TSS) der KVen zu erreichen sein, die vor vier Jahren eingerichtet wurden, um Patienten bei der Suche nach einem Arzttermin zu unterstützen. Auch hier will der Gesetzgeber das Rundumsorglospaket für Bürger: Die Terminservicestelle muss ebenfalls an sieben Tagen in der Woche und 24 Stunden am Tag erreichbar sein. Das bedeutet, dass Patienten auch nachts Terminwünsche äußern können.

Dies hat einen enormen logistischen und personellen Aufwand zur Folge. Die KV Bremen kooperiert seit fast einem Jahr mit dem Telefondienstleister Sanvartis, der auch für andere KVen den Terminservice abwickelt. Diese Zusammenarbeit wird auch im kommenden Jahr fortgeführt. Sanvartis übernimmt dann täglich in der Zeit von 6:45 bis 22 Uhr die Terminabwicklung. Die Mitarbeiterinnen des Ärztlichen Bereitschaftsdienstes der KV Bremen telefonieren in den Nachtstunden.

Wie stark die Rufnummer 116117 zur Terminvermittlung genutzt wird, lässt sich heute seriös nicht beantworten. Allerdings gibt es berechtigte Hoffnung, dass Patienten auch „andere Wege“ gehen werden. Ein großer Teil der Bevölkerung wird nach wie vor lieber selbst Termine beim Wunsch-Arzt oder Psychotherapeuten vereinbaren – zumindest zeigt dies die bisherige Frequenz der Terminservicestelle Bremen. Die sogenannten Digital Natives greifen lieber zum Smartphone. Deshalb hat die KBV das Online-Angebot für die 116117 ausgebaut. Patienten werden sich ab Januar über eine Homepage bzw. über die 116117-App Termine buchen können.

116117 ‒ kurz und bündig

  • unter der Telefonnummer 116117 sind ab Januar speziell geschulte Fachkräfte zu erreichen, die eine medizinische Ersteinschätzung vornehmen
  • Mithilfe einer dafür entwickelten Software fragen sie die Anrufer gezielt nach ihren Beschwerden, um so die Dringlichkeit einer Behandlung einzuschätzen und Patienten in die richtige Versorgungsebene zu vermitteln
  • das kann der Hausarzt, Facharzt oder Bereitschaftsdienst sein, aber auch die Notaufnahme eines Krankenhauses
  • bei dieser Vermittlungsarbeit werden die 116117-Mitarbeiter von der neuen Software SmED (Strukturiertes medizinisches Ersteinschätzungsverfahren für Deutschland) unterstützt
  • diese Software dient mit einer unkomplizierten Ersteinschätzung dazu, mit wenigen Fragen gefährliche Verläufe zu erkennen und von harmlosen Alltagsbeschwerden zu unterscheiden
  • die 116117-Mitarbeiter vermitteln auch kurzfristig Arzttermine, wenn sich beispielsweise ein Anrufer noch am selben Tag bei einem Orthopäden oder Augenarzt vorstellen soll
  • ab 1. Januar 2020 sind unter der 116117 bundesweit auch die Terminservicestellen (TSS) der Kassenärztlichen Vereinigungen (KVen) zu erreichen,die vor vier Jahren eingerichtet wurden, um Patienten bei der Suchenach einem Arzttermin zu unterstützen
  • Der Terminservice wird auch online angeboten, sodass Patienten bei Bedarf Termine im Internet oder via App buchen können – bereits heute kann auf www.116117.de beispielsweise nach Bereitschaftsdienstpraxen gesucht werden

So werden Bereitschaftsdienst und Terminservicestelle integriert

1. Der Ausgangspunkt

Seit April 2012 gibt es die bundesweit einheitliche Rufnummer 116117 für den Bereitschaftsdienst der Kassenärztlichen Vereinigungen. Die 116117 ist eine sogenannte Kurzwahl-Nummer. Somit ist sie deutschlandweit sowohl vom Festnetz als auch vom Mobilfunk jederzeit kostenfrei ohne Vorwahl zu erreichen.

Patienten, die vom Festnetz aus anrufen, werden anhand der Vorwahl in die zuständige KV-Region geroutet. Wer über den Mobilfunk die 116117 konsultieren möchte, muss für eine korrekte Zuweisung seine Postleitzahl eingeben oder einsprechen.

Anhand dieser Information kann in der Regel passend zugeordnet werden. Ist dies nicht möglich, wird der Patient mit dem überregionalen Service-Center der 116117 verbunden. Hier kann anhand der Adresse des Patienten der richtige Bereitschaftsdienst ermittelt und weitergeleitet werden. Für den KV-Bezirk Bremen befindet sich die „Telefonzentrale“ in der Bereitschaftsdienstzentrale Bremen-Stadt.

Im Zuge des Terminservice- und Versorgungsgesetzes (TSVG) wurde die 116117 deutlich aufgewertet. Ab Januar 2020 ist die Nummer rund um die Uhr geschaltet. Außerdem ist über die 116117 auch der Terminservice der KVen erreichbar.

Hinweis: Der kinderärztliche Bereitschaftsdienst wird im Jahr 2020 weiterhin unter den bekannten Rufnummern erreichbar sein, für das Jahr 2021 wird eine Integration in die Rufnummer 116117 angestrebt.

2. Der Scheidepunkt

Nachdem der richtige Bereitschaftsdienst ermittelt wurde, kann der Patient nach einer Bandansage wählen: „Sie haben akute medizinische  Beschwerden oder brauchen ärztliche Hilfe? Dann drücken Sie bitte die Taste 1 oder bleiben Sie in der Leitung.“ „Sie möchten einen Arzt- oder Psychotherapietermin vereinbaren? Dann drücken Sie bitte die Taste 2.“

3. Auswahl medizinische Beschwerden

Drückt der Patient die 1 für „medizinische Beschwerden“, wird dieser zu jeder Tages- und Nachtzeit mit dem Fachpersonal in den Räumlichkeiten der Bereitschaftsdienstpraxis am St. Jospeh-Stift verbunden. Dabei ist es unerheblich, ob der Anrufer aus Bremen-Stadt, Bremen-Nord oder Bremerhaven anruft: Alle Anrufanliegen werden ab den 1. Januar 2020 zentral entgegengenommen.

Für die Umsetzung des 24/7-Betriebes ist ein zusätzlicher Stellenbedarf von drei Vollzeitäquivalenten erforderlich, welche durch vier bis fünf neue Teilzeitkräfte eingeplant werden.

Bei allen Anrufern muss laut gesetzlichem Auftrag eine strukturierte Ersteinschätzung, um Akutfälle definieren zu können, vorgenommen werden. Bundesweit wird dafür das Medizinprodukt „Strukturierte medizinische Ersteinschätzung Deutschland“ (SmED) verwendet. Je nach Beschwerdebild gibt SmED eine Empfehlung zum Versorgungszeitpunkt (Notfall, schnellstmöglich, heute, später) und zur Versorgungsebene (Rettungsdienst, stationär, ambulant). Eine Abfrage dauert in der Regel weniger als drei Minuten. Anhand von Red-Flags in der ersten Phase der Ersteinschätzung können potenzielle Notfälle nach Sekunden identifiziert werden.

4. Auswahl Terminwunsch

Ab 1. Januar 2020 wird auch die Terminservicestelle der KV Bremen telefonisch ausschließlich nur noch über die 116117 erreichbar sein. Wählt ein Anrufer nach der Bandansage die 2, wird dieser je nach Uhrzeit an den externen Partner Sanvartis GmbH oder an die Bereitschaftsdienstpraxis am St Joseph-Stift vermittelt:

  • Sanvartis: 06:45 Uhr bis 22 Uhr
  • ÄBD: 22 Uhr bis 06:45 Uhr

Analysen zu Folge, die auf Erfahrungen im Bundesgebiete beruhen, nimmt die Inanspruchnahme der Terminservicestelle zu den Abend- und Nachtzeiten ab – in den Morgenstunden nimmt das Telefonaufkommen zu und bleibt relativ konstant bis in den frühen Abend. Dies führt zu der Annahme, dass tagsüber das Telefonaufkommen so hoch ist, dass dies mit vorhandenem Personal nicht durchführbar ist, speziell unter der Prämisse des Fachkräftemangels. Daher wird die Terminservicestelle zu den Stoßzeiten von Sanvartis betreut, in der übrigen Zeit nimmt das Personal im Bereitschaftsdienst Terminwünsche entgegen.

Ein Patient, der sich selbst als „medizinischer Fall“ einstuft und nach dem Ersteinschätzungsergebnis dies nicht ist, erhält gegebenfalls einen Termin über den eTerminservice. Dies entlastet den Bereitschaftsdienst.

Terminservicestelle:
Die Kassenärztlichen Vereinigungen betreiben seit 2016 Terminservicestellen in den jeweiligen Bundesländern. Sie setzen damit einen gesetzlichen Auftrag um. Die Terminservicestellen vermitteln unter bestimmten Voraussetzungen Termine zu Ärzten und Psychotherapeuten. Über die Jahre sind Aufgaben und Kompetenzen hinzugekommen, zuletzt die Einbeziehung von Haus- und Kinderärzten in die Terminvermittlung. Die Terminservicestellen sind ab 1. Januar nur noch über die 116117 erreichbar. Daneben gibt es eine Website (eTerminservice) und eine App (Punkt 7).

5.

  • Notfall: sofortige Weiterleitung an die Rettungsleitstelle der Feuerwehr. Zukünftig soll diese Zusammenarbeit mithilfe einer EDV-Schnittstelle für eine  entsprechende Datenübermittlung optimiert werden.
  • Akutfall: Als Akutfälle werden solche Fälle definiert, die innerhalb der nächsten 24 Stunden (schnellstmöglich, heute) behandelt werden sollten.
    • stationär: Empfehlung an ein Krankenhaus
    • ambulant: Je nach Uhrzeit werden Patienten an eine geöffnete Praxis oder an einen Ärztlichen Bereitschaftsdienst in Bremen vermittelt. Für die Akut-Versorgung während der Praxis-Öffnungszeiten stehen rund 40 Koop-Praxen aus beinahe jeder Fachrichtung im gesamten KV-Gebiet zur Verfügung. Teilnehmende Praxen haben sich bereit erklärt, Akutfälle zeitnah zu behandeln. Ruft ein ersteingeschätzter Akutfall während der Praxisschließzeiten an, wird er an eine regionale Bereitschaftsdienstpraxis vermittelt.
  • Nicht Akutfall: Als Nicht-Akutfall werden Fälle definiert, die keine zeitnahe Behandlung erfordern.
    • ambulant: Je nach Beschwerdebild kann eine telefonische Beratung oder der Verweis zu einem niedergelassenen Arzt, z.B. Hausarzt, erfolgen.  Zusätzlich kann der eTerminservice hinzugezogen werden.

6. Medizinische Ersteinschätzung über SmED

Das Strukturierte medizinische Ersteinschätzungsverfahren für Deutschland (SmED) ist eine Software, die speziell geschultes Fachpersonal mit  digitalen Fragebögen, direkter Auswertung und entsprechenden Handlungsvorschlägen unterstützt. So lassen sich Symptome, Krankheitsbilder, Vorerkrankungen und Risikofaktoren systematisch abfragen. SmED liefert eine Empfehlung zur Dringlichkeit und zur angemessenen Behandlung. Eine Diagnose wird hier bewusst nicht gestellt. Dies bleibt weiterhin einer ärztlichen Untersuchung vorbehalten.

Nach der Erstprüfung, ob ein medizinischer Notfall vorliegt, schlägt die Software entweder eine schnellstmögliche ärztliche Behandlung, eine ärztliche Behandlung binnen 24 Stunden oder spätere Hilfe vor. Zudem empfiehlt sie eine angemessene Versorgungsebene; ambulant, stationär, Rettungsdienst. Dafür wertet die Software das angegebene Szenario aus. Sie stützt sich auf 85 sogenannte Leitbeschwerden, wozu zum Beispiel Fieber, Rückenschmerzen oder eine Knieverletzung gehören. Diese können kombiniert werden mit Angaben zu Risikomerkmalen und Begleitbeschwerden. Breiten sich Hautveränderungen schnell aus, liegen besonders starke Schmerzen vor oder bestehen zusätzlich Atembeschwerden, ist die Sachlage medizinisch anders einzuordnen als ohne solche Symptome. So ergeben sich aus dem Fragenkatalog nahezu unbegrenzte Kombinationsmöglichkeiten zur Erfassung von Beschwerdebildern, aus denen SmED hilft, die richtigen Empfehlungen abzuleiten.
Die Software SmED basiert auf einem evidenzbasierten Verfahren, das in der Schweiz seit Jahren etabliert ist.

7. E-Terminservice

Der eTerminservice ist eine Anwendung im Internet und im Sicheren Netz der KVen. Praxen bieten dort freie Termine an und erhalten Informationen über gebuchte Termine. Terminservicestellen suchen und buchen dort Termine für gesetzlich Versicherte. Und die Versicherten können ab dem 1. Januar 2020 selbständig online suchen und buchen.

Praxen erreichen den eTerminservice über KV-SafeNet/Sicheres Netz der KVen
https://praxis.eterminservice.kv-safenet.de

„Normales“Internet
https://praxis.eterminservice.de

Eine Kurzanleitung zum Einstellen von Terminen sowie ausführliche Informationen zum Thema sind abrufbar unter
www.kvhb.de/tss

Patienten erreichen den eTerminservice über
www.eterminservice.de

116117-App
Die 116117 ist auch über eine Smartphone-App erreichbar. Kern ist eine einfach gestaltete Oberfläche mit drei Dringlichkeitsstufen „Sofort“, „Heute“ und „Bald“. Ab 2020 werden Patienten mit der App auch Termine über die Terminservicestelle buchen können. Die App als Alternative zum Telefon soll die Terminservicestellen entlasten – und damit auch Kosten reduzieren.

8. Koop-Praxen

Patienten, die ambulant versorgt werden können, sollen auch in der ambulanten Versorgung bleiben. Das ist die Idee der sogenannten Kooperationspraxen. Diese nehmen Patienten zu ihren Sprechstundenzeiten auf, die

  • sich an die 116117 gewandt haben und
  • die Ersteinschätzung nach SmED sie zu einem ambulanten Fall macht, der binnen 24 Stunden „gesehen“ werden sollte und
  • der Bereitschaftsdienst der KV geschlossen ist.

Die Versorgung dieser Patienten wird finanziell bezuschusst. Interessierte hausund fachärztliche Praxen können sich wenden an Jennifer Ziehn, 0421.3404-371, j.ziehn@kvhb.de.